• Slovenia
  • Group

ZAKAJ MERITI ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV?

Merjenje zadovoljstva uporabnikov je relativno nov koncept za veliko večino podjetij, ki so bila usmerjena izključno v merjenje prodajne uspešnosti s finančnimi kazalniki. Globalna ekonomija se hitro spreminja, povečuje se število konkurentov, vse manjša je diferenciacija med produkti in storitvami. Podjetja so danes prisiljena iskati nove načine za rast.


Zadovoljstvo uporabnikov (customer satisfaction) je marketinški izraz, ki meri, kako dobro izdelki in storitve izpolnjujejo ali presegajo pričakovanja kupca.




Zakaj bi podjetje merilo zadovoljstvo uporabnikov? Vodstvo podjetja in lastniki na podlagi poročil o zadovoljstvu uporabnikov identificirajo priložnosti za inovacije izdelkov in storitev ter dobijo odlično ogrodje za upravljanje in izboljšanje poslovanja na več področjih, kot so marketing, produktni razvoj, skrb za stranke, reševanje pritožb.


Pomembnost merjenja zadovoljstva uporabnikov so potrdile tudi statistične raziskave:

V raziskavi 200 marketinških vodij jih je 71 % odgovorilo, da so matrike o zadovoljstvu uporabnikov zelo uporabne pri upravljanju in nadzorovanju njihovega poslovanja. (Marketing Metrics, 2010).

Na konkurenčnih trgih, kjer podjetja tekmujejo za stranke, je njihova ključna razlika prav zadovoljstvo njihovih strank. (The Future of Business: The Essentials, 2005).

Cena ni glavni razlog za odpoved strank, stranka odide k drugemu ponudniku zaradi slabe kakovosti storitve za stranke (Accenture global customer satisfaction report, 2008).


Merjenje zadovoljstva uporabnikov se smatra kot najbolj zanesljivo povratno informacijo, ki zagotavlja učinkovito, direktno in objektivno sliko uporabnikovih zahtev in pričakovanj. Podjetje lahko oceni trenutno stanje v primerjavi s konkurenco in na podlagi te izkušnje oblikuje plane za prihodnost.


Spremljanje zadovoljstva uporabnikov lahko učinkovito pripomore k:

Izboljšanju uporabniške izkušnje

Zagotavljanju zvestobe uporabnikov

Zmanjšanju tveganja za odpoved

Povečanju prihodkov in dobička


KORELACIJA MED ZADOVOLJSTVOM UPORABNIKA IN PONOVNIM NAKUPOM

Obstaja močna povezanost med zadovoljstvom in ponovnim nakupom. Znano je, da je ceneje obdržati obstoječo stranko, kot pridobiti novo. Podjetja svojo energijo raje usmerjajo v povečanje zadovoljstva in ohranjanje obstoječih strank kot v iskanje novih potencialnih strank. Izračunali so, da je strošek pridobitve nove stranke šest do sedemkrat višji, kot da stranko obdržimo. Glede na opravljene raziskave obstaja 60-70 % verjetnost, da bomo ponovno prodali svoj izdelek ali storitev obstoječi stranki, medtem ko je verjetnost, da bomo prodali novi stranki 5-20 %. Ni več dvoma, da zadovoljni uporabniki vodijo v zveste stranke, verjetnost njihovega ponovnega nakupa pa se poveča.



NAČINI MERJENJA

Obstaja veliko načinov, kako zbirati informacije o zadovoljstvu strank. Največkrat uporabljene so metode izpraševanja po telefonu, elektronski ali navadni pošti. Danes se podjetja vse bolj poslužujejo tudi SMS vprašalnikov in QR kod, ki pripeljejo na spletne obrazce z vprašanji.

Najbolj enostavno je, da svojo stranko vprašamo po telefonu, kakšno izkušnjo ima z našimi storitvami, produkti, osebjem. Ta metoda je dobra, če imamo malo strank. Pomembno za učinkovito analizo pa je, da pridobljene podatke potem združimo in strukturiramo.

Standardiziran vprašalnik, poslan po elektronski pošti, je najhitrejša možnost, ki omogoča, da se zberejo povratne informacije vseh uporabnikov. Najbolj pogosto jih sprašujemo po mnenju o kakovosti storitev, hitrosti storitev, ceni, prijaznosti in ustrežljivosti osebja. Velikokrat nas zanima, ali imajo kakšno pritožbo, pohvalo, predlog za izboljšavo.

Za uspešno poslovanje je v teh časih potrebno, da podjetja vedo, kakšne so želje, potrebe in pričakovanja njihovih strank. Pridobivanje povratnih informacij je nujno za rast poslovanja in izboljšave. Na ta način podjetja dobijo jasen signal, kam naj usmerijo svojo energijo in čas.

V Bisnode smo razvili napredno rešitev Bisnode Voice of the Customer, ki z avtomatiziranim procesom prek digitalnih kanalov (SMS, MobileWEB in e-pošta) zbira povratne informacije uporabnikov. Spremljanje poteka prek platforme spletnega poročanja v realnem času, kar omogoča redno upravljanje in razvoj internih procesov in zaposlenih.


O tem zakaj je uporabniška izkušnja tako pomembna in kako jo Bisnode spremlja v realnem času v intervjuju spregovori Jukka Hyttinenom, direktor marketinga in upravljanja z uporabniškimi izkušnjami  v finskem Bisnode.  Celoten intervju si lahko prebrete tukaj.




 


Avtorica članka:
Mojca Furlan Rejc, produktni vodja, Bisnode